La digitalisation de l’hôtellerie restauration
L’univers de la restauration et de l’hôtellerie est actuellement en plein bouillonnement. La crise de la covid-19 a obligé les entreprises du secteur a évolué dans l’urgence. Le modèle commercial classique a été profondément bouleversé contraignant les différents acteurs du milieu à repenser entièrement leurs stratégies. Bien que développées dans la précipitation, certaines entreprises ont su tirer leur épingle du jeu pour s’adapter parfaitement aux nouvelles attentes de consommation et rester en lien avec leurs clients de façon innovante.
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Prochaines Portes OuvertesDe 17h00 à 19h00
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Prochain ConcoursDe 00h00 à 00h00
Recentrer le consommateur au cœur de la stratégie
En seulement quelques mois, l’expérience client a fait un bond de quelques années. Avant la crise sanitaire, le restaurant en lui-même était au cœur de la stratégie commerciale. Tout l’enjeu consistait à déplacer le client au sein des locaux pour lui faire vivre une expérience, impossible à reproduire à distance, qui commençait et s’arrêtait aux portes de l’établissement. Avec le digital, c’est le consommateur qui est au-cœur de la stratégie. Il peut acheter ce qu’il veut, quand il veut, où il veut. Ce n’est plus lui qui vient au restaurant mais le restaurant qui vient à lui.
S’adapter à de nouvelles habitudes de vie et de consommation
La crise sanitaire a conduit les restaurateurs à fermer les portes de leurs établissements pendant de longues périodes. Aujourd’hui, nous ne sommes pas en mesure d’assurer avec certitude que ces périodes de confinement sont derrière nous. On observe également une progression flagrante du télétravail qui entraîne une désertion des villes au profit de la campagne. Pour les restaurateurs, il s’agit maintenant de trouver de nouveaux clients et de faire connaître leurs établissements bien au-delà de leur périmètre habituel.
Proposer de nouvelles expériences immersives et interactives
Pour se démarquer de la concurrence et pour encourager les clients à commander, de nombreux restaurants ont décidé d’axer leurs efforts sur l’expérience client. Plus question de livrer juste des repas, il s’agit maintenant de proposer une expérience complète et immersive pour rompre avec le quotidien anxiogène. Certains établissements se sont mis à commercialiser des kits repas. Via un site d’e-commerce, les clients pouvaient commander des kits pour réaliser à domicile leurs recettes fétiches. Cocktails, plats du jour, pâtisseries…. tous les ingrédients nécessaires étaient préparés et livrés le jour même par les restaurant. Via des QR codes, les clients pouvaient accéder à des vidéos pour reproduire facilement et simplement les recettes du chef. Pour une immersion réussie, les restaurateurs n’hésitaient pas à proposer des contenus digitaux additionnels (partage du quotidien du restaurant sur les réseaux, playlist de la salle, sondage sur le plat du jour de demain…). L’objectif ? Retranscrire et transcender l’expérience du restaurant mais à domicile.
Développer et entretenir le lien avec les clients
Certains restaurants ont choisi d’assurer par eux-mêmes la livraison de leurs produits. L’idée étant de maîtriser l’expérience client de A à Z et de ne plus se présenter comme un simple prestataire. Plusieurs études ont montré que les clients avaient également un fort besoin de distinction. Ils aiment se sentir privilégiés et apprécient que leur fidélité soit récompensée. Quand les clients sont très attachés à un restaurant, ils affectionnent particulièrement d’être considérés comme des habitués. Pour créer ce sentiment chez leurs consommateurs, les restaurateurs vont chercher à multiplier les interactions avec eux, tout en poussant toujours plus la personnalisation de leur expérience. Connaître le nom du client, ses plats préférés, s’il aime ou non la coriandre… autant de petits détails qui font la différence et qui encourage les clients à dépenser et à revenir.
Utiliser ces bonnes pratiques digitales sur la longue durée
La pandémie a agi comme un accélérateur de tendances. Ces initiatives digitales, autrefois développées comme des solutions de secours, s’inscrivent aujourd’hui sur la longue durée. Placé le consommateur au centre de la stratégie est encore nouveau pour les restaurateurs. Pour aller dans un bon restaurant il faut réserver longtemps à l’avance, on ne peut pas commander autre chose que les plats proposés sur la carte, il est possible de manger uniquement pendant des heures d’ouverture déterminées… Ce qui autrefois était considéré comme une norme sera amené à évoluer pour tendre vers le digital qui place le client au centre de tout.
