Le métier de key account manager ou KAM – une fonction de haut niveau
Sous la houlette du directeur commercial ou grands comptes, le key account manager est chargé de la gestion d'un portefeuille clients. Mais pas n'importe lequel : il s'occupe exclusivement des plus importants d'entre eux, les « comptes-clés », d'où son nom. Le métier inclut donc la responsabilité d'un portefeuille à forte valeur ajoutée, ainsi que des missions de management et de gestion de projets. On désigne également ce poste sous les noms de manager ou responsable comptes clés ou comptes stratégiques.
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Quel est le rôle d'un responsable comptes clés ?
Le key account manager assure la gestion et le développement du portefeuille des plus gros ou des plus anciens clients de l'entreprise. Il doit instaurer une relation de confiance et tisser des liens sur le long terme avec les décideurs des sociétés clientes. Bien souvent, il est en attache avec des entreprises cotées en Bourse (CAC 40 ou SBF 120 - société boursière française). Pour remplir son rôle, il s'appuie sur différents leviers d'action et compétences :
- le management des équipes (internes comme externes)
- l'examen et la négociation des contrats, dans l'optique de servir les intérêts de son entreprise
- l'élaboration et le suivi d'un account business plan (tâches administratives, pilotage…)
Dans le secteur du tourisme, le KAM est fréquemment responsable de la partie « business », en tant que key account manager MICE (en anglais "meeting, incentive, conference and events") par exemple. Il est responsable des clients professionnels qui recherchent des solutions premium pour organiser des réunions, team buildings, séminaires ou évènements d'entreprise.
Quelles sont les principales missions du manager comptes stratégiques ?
Au quotidien, le key account manager travaille en étroite collaboration avec le directeur commercial. Il a pour mission de répondre aux appels d'offres, d'élaborer des cahiers des charges, de gérer la relation clients tout au long du partenariat et de superviser le service après-vente. Il coordonne également les différents services impliqués. Le responsable des comptes clés a une mission essentiellement commerciale : il identifie les clients potentiels, fixe des objectifs de vente et s'assure de leur respect, supervise les chefs de projet et les équipes commerciales, assure avec les ingénieurs commerciaux les négociations d'envergure… Les tâches d'un KAM tournent autour d'un account business plan individualisé, qu'il construit et pilote en fonction des besoins de chaque client :
- élaboration : à partir d'une analyse poussée du marché (concurrence, notamment), de l'entreprise et des clients (identification des clients clés, prospection…), le KAM réunit toutes les informations nécessaires à l'atteinte des objectifs de la société
- formalisation : le key account manager établit des objectifs et met en place un plan d'action, généralement sur plusieurs années
- pilotage opérationnel : en tant que leader, le responsable comptes clés mobilise le réseau interne et externe de l'entreprise, manage les équipes et les différents projets…
- négociations commerciales de haut vol : en accord avec l'ingénieur commercial, le manager comptes stratégiques intervient auprès des décisionnaires chez les clients importants
Où peut travailler un key account manager ?
Traditionnellement, le responsable comptes clés est présent dans l'industrie, la grande distribution et le secteur high-tech, c'est-à-dire dans les domaines en contact avec de très gros clients. Mais d'autres activités font appel aux compétences des KAM, notamment le tourisme ou les services.
Combien gagne un responsable comptes clés ?
Le salaire d'un key account manager oscille entre 38 000 et 73 000 euros bruts par an, selon son ancienneté, la taille et le domaine d'activité de l'entreprise qui l'emploie. Cette rémunération comporte une part fixe, complétée par une somme variable qui représente 10 à 40 % du salaire global. Celle-ci est attribuée en fonction des résultats financiers obtenus. Le revenu moyen constaté en France est de 60 000 euros bruts annuels. À titre indicatif, les revenus d'un responsable comptes stratégiques correspondent à ceux-ci :
- KAM junior : 30 000 à 65 000 euros bruts annuels selon le secteur d'activité
- key account manager confirmé (2 à 5 ans d'expérience) : 40 000 à 80 000 euros
- responsable comptes clés senior (5 à 15 ans en poste) : 50 000 à 100 000 euros
La part variable dans le salaire dépend des secteurs et de l'ancienneté. Elle est assez faible en début de carrière dans le tourisme, mais peut atteindre 30 % de la rémunération en fin de carrière.
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Quelles sont les perspectives d'évolution pour un key account manager ?
Après quelques années en poste et une expérience réussie, le responsable comptes clés peut devenir gestionnaire grands comptes ou global account manager. Il peut aussi se tourner vers l'international ou briguer un poste de manager ou de directeur commercial.
Quelles compétences pour réussir au poste de KAM ?
Ce métier stratégique de haut niveau requiert de multiples aptitudes et connaissances, tant sur le plan technique que personnel. Les compétences métier pour occuper le poste de key account manager sont les suivantes :
- maîtrise des techniques de prospection, de négociation et de vente
- capacités d'analyse pointue du marché et des besoins des clients
- parfaite connaissance du secteur d'activité
- maîtrise des procédures liées aux appels d'offres
- parfaite connaissance de l'anglais (une seconde, voire une troisième langue sont également bienvenues)
D'un point de vue personnel, un bon responsable comptes stratégiques doit être doté :
- d'une excellente aisance relationnelle
- d'un véritable leadership et de la capacité à motiver ses équipes
- du goût de convaincre
- d'aptitudes en résolution de problèmes
- d'une capacité à vulgariser les concepts pour se faire comprendre
- de diplomatie et du sens de l'adaptation
- de curiosité et d'esprit d'analyse
- d'une grande rigueur
- d'un esprit stratégique
- d'une vraie capacité d'écoute
Comment devenir responsable comptes stratégiques ?
Pour occuper un poste de key account manager, pas de mystère : vous devez suivre une formation pertinente et de haut niveau. La plupart des employeurs exigent aussi que vous ayez fait la preuve de vos compétences commerciales et de votre capacité à gérer des contrats d'envergure. Si vous ambitionnez de devenir key account manager, plusieurs cursus sont envisageables :
- tout d'abord, un BTS (brevet de technicien supérieur) Négociation et digitalisation de la relation client ou NDRC
- ensuite, un bachelor Vente et négociation commerciale
- puis un master Force de vente ou Négociation commerciale
- ou encore un diplôme d'une école de commerce ou d'ingénieurs
Pour ceux qui souhaitent occuper un poste de KAM dans le tourisme, il existe des formations de niveau bac+5 ou 6 pertinentes. Vous pouvez ainsi intégrer un mastère Management du tourisme, puis opter pour un mastère 2 Management tourisme évènementiel. Fonction clé dans de nombreux domaines de pointe, le métier de key account manager est un poste à enjeux. Aussi exigeante que passionnante, cette carrière implique un solide bagage universitaire, ainsi que des compétences affûtées en commerce, relation client, gestion et management. En contrepartie, le poste de KAM allie une rémunération attractive et de multiples opportunités d'évolution.
